Eine Customer Journey ist der Entscheidungsprozess, den ein potenzieller Kunde vom Bedürfnis bis hin zum Kauf, ja sogar bis hin zu Loyalität und Weiterempfehlung Ihres Unternehmens durchläuft. Typischerweise gehen Marketingexperten von 5 Phasen aus, die der Kunde durchläuft. Je nach Verwendungszweck kann eine Customer Journey auch bis zu 8 Phasen umfassen. In unserer Beratung im Kontext von Content und Video hat sich aber Modell mit 5 Phasen als optimal erwiesen.
1. Awareness: Erkennen des Bedürfnisses
2. Consideration: Suche nach Informationen und Preisvergleich
3. Purchase: Entscheidung zum Kauf (oder auch Nicht-Kauf)
4. Usage: Nutzung des Produkts/der Dienstleistung im Alltag
5. Loyalty: Langjährige Treue sowie Weiterempfehlung
Der potenzielle Kunde durchläuft gemäss Google ein Minimum an 8 Touchpoints für einen einfachen Kaufentscheid. Für kostenintensivere Entscheidungsprozesse wie zum Beispiel für eine Familienreise können aber gut und gerne bis zu 100 Touchpoints durchlaufen werden, bis ein definitiver Entscheid gefällt ist.
Haben Sie jetzt 1 Video an einem dieser Touchpoints, so hilft dies sicherlich Ihre Kunden zu inspirieren oder zu überzeugen. Betrachten wir aber die gesamte Kundenreise so hat ein einzelnes Video heute nicht mehr denselben grossen Effekt wie 5 oder 10 kürzere Videos strategisch entlang der Customer Journey platziert.
Die Awareness-Phase stellt eine Herausforderung dar, da der Konsument noch gar nicht auf der Suche ist nach Ihrem Produkt. Es geht also in erster Linie darum, ein Bedürfnis zu schaffen und die Aufmerksamkeit von potenziellen Kunden zu gewinnen. Deshalb eignet sich hier vor allem Content, der wenig Engagement verlangt, also den Kunden unterhält oder ein Problem für ihn löst. Inhaltlich geht es darum die Motivation und das Interessen ihrer Zielgruppe genau zu verstehen, damit sie auch relevante Inhalte kommunizieren.
In dieser Phase eignen sich vor allem aufmerksamkeits-erregende Kurzspots, die auf die Interessen eingehen oder relevante Fragen der Zielgruppe beantworten.
Dies können sein:
Ziel ist es hier eine erste Verbindung zu Ihrer Zielgruppe zu schaffen.
In der Consideration-Phase dreht sich alles um Information. Der Kunde hat Ihr Produkt gesehen und will mehr darüber erfahren. Er sucht Antworten auf die wichtigsten Fragen, möchte sehen, wie das Produkt funktioniert und wie er es im Alltag anwenden kann.
Wichtig ist für Unternehmen zu beachten, dass ein Video zu diesem Zeitpunkt das Produkt zeigen soll und trotzdem nicht nur darauf fokussiert. Der Kunde vergleicht. Deshalb geht es darum sich zu differenzieren. Am besten gelingt Ihnen dies mit Ihrer Story oder der Geschichte hinter dem Produkt. Es geht darum Vertrauen aufzubauen. Und gleichzeitig schrittweise Informationen zu vermitteln.
Dafür eignen sich vorwiegend:
Hier eignen sich sicherlich auch unterschiedliche Video-Formate für diverse Kanäle – Von Social Media, über die eigene Webseite bis hin zu Paid-Werbespots im TV, Kino und digitalen Werbeflächen. Ziel ist hier den Kunden von Ihnen (und Ihrem Produkt) zu überzeugen.
Jetzt geht’s um die Wurst. Oder besser gesagt um den Kauf. Entweder gewinnen Sie hier einen Kunden oder sie verlieren ihn an Ihre Konkurrenz. Also höchste Zeit alles zu geben. Für komplexere Produkte eignen sich hier erneut vertiefte Erklärvideos oder auch Videos, die Ihre potenziellen Kunden durch die einzelnen Phasen des Entscheids begleiten.
Optimalerweise setzen Sie hier folgende Videos gezielt ein:
Hier zählt nun, dass Sie den Kunden bei Ihnen auf der Webseite oder im Shop halten. Dies gelingt Ihnen durchaus auch mit etwas längeren Videos oder mit ergänzenden und glaubwürdigen Testimonial-Videos. Wichtig ist, dass der Kunde alle Informationen bei Ihnen findet, die er für eine sichere Entscheidung braucht. Das Stichwort heisst Conversion. Ziel ist es, ihm die Sicherheit zu geben, den richtigen Entscheid zu treffen.
Der Kunde hat das Produkt bei Ihnen gekauft. Gratulation! Aber die Customer Journey endet nicht hier. Der Kunde ist sich bei vielen Produkten heutzutage einen professionellen After-Sales-Service gewohnt. Wenn dieser noch personalisiert daher kommt, umso besser. Der Kunde soll sich in seinem Kauf bestätigt fühlen und die Lieferung des Produkts mit Freude erwarten.
Im Anschluss gilt es auch das Produkt richtig zu installieren oder einfach optimal im Alltag zu verwenden. Wertvolle Tipps und Anleitungsvideos helfen dem Kunden sich mit dem Produkt zurecht zu finden. Hier können auch Influencer eine wichtige Rolle spielen, die Unternehmen gezielt einsetzen können. Influencer, die Ihr Produkt haben und zeigen, wie man es nutzt.
Somit stehen hier folgende Video-Arten im Vordergrund:
Der Fokus in dieser Phase ist auf Mehrwert und nützlichen Informationen. Sie müssen den Kunden nicht mehr überzeugen oder die Aufmerksamkeit von ihm erhalten. Die haben Sie bereits. Er will das Produkt ja im Alltag einsetzen und richtig nutzen. Unterstützen Sie ihn dabei.
Die Kundentreue beginnt beim Kauf und ist für Unternehmen so wichtig, da es meist kostengünstiger ist, einen Kunden zu behalten, als einen neuen für sich zu gewinnen. Es gilt also am Kunden dran zu bleiben, in seinem Alltag präsent zu bleiben und ihn für seine Treue zu belohnen. Viele Unternehmen greifen hier zu sogenannten Loyalitätsprogrammen. Mit Punkten oder Rabatten animieren sie ihre Kunden zu weiteren Käufen.
Auch Videos können Ihnen hier behilflich sein. Zum Beispiel können Sie dem Kunden nach dem Kauf ein Dankesvideo zustellen. Oder Sie informieren Ihre Kunden laufend über Neuerungen, Upgrades oder Zusatzprodukte.
Hierfür eignen sich folgende Videos:
Video hilft Ihnen als zentrales Tool in einem Loyalitätsprogramm und hilft Ihnen die Kundentreue über Zeit aufzubauen. Sie zeigen Ihren Kunden damit, dass Sie sich für ein überragendes Kundenerlebnis einsetzen. Sie zeigen Ihren Kunden damit Wertschätzung. Das bildet weiteres Vertrauen und führt im besten Fall dazu, dass Ihre Kunden Sie oder Ihr Produkt weiterempfehlen werden.
Über die 5 Phasen der Customer Journey, haben wir Ihnen gezeigt, wie Sie Video gezielt einsetzen können, um Ihre Kunden zu überzeugen und für sich zu gewinnen. Doch dann geht die Reise weiter. Die Loyalitätsphase kann sich über Jahre, ja sogar Jahrzehnte hinziehen. Deshalb ist es wichtig dran zu bleiben – genau so wie wenn Sie sich gesund ernähren wollen. Es reicht nicht nur 1 Monat, sondern es bedingt konstante Mühe. Video unterstützt Sie dabei, Ihre Kundenbeziehung zu vertiefen und die Retention Rate hoch zu halten.
Analysieren Sie die Customer Journey Ihrer Kunden und werden Sie sich den wichtigsten Entscheidungskriterien und den Magic Moments bewusst. Dann können Sie an diesen Stellen mit dem richtigen Video gezielt Ihre Conversion Rate steigern. So gewinnen Sie nichtnur mehr Kunden für sich – sondern gleichzeitig eine strategische Basis um ein differenzierendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Wir freuen uns über Ihr Interesse und stehen Ihnen mit unserer Videoberatung und langjährigen Erfahrung gerne zur Seite.
Lesen Sie mehr zu Videostrategie und unterschiedlichen Videoarten auf unserer Webseite oder schicken Sie uns eine Mitteilung per E-Mail.
Freundliche Grüsse und eine kundenorientierte Woche
Ihr youstream-Team
Wir von youstream sind für unsere Kunden in der Schweiz direkt vor Ort. Egal, ob du deinen Sitz in Zürich, Bern, Basel oder Luzern hast – in uns findest du einen regionalen Ansprechpartner. Schnell sind wir für Gespräche, Filmaufnahmen oder weitere Anliegen bei dir und betreuen dich persönlich.
Nutze unser regionales Know-How vom Schweizer Markt, um dein Unternehmen mit einem Video zu präsentieren, welches deine Zielgruppe auch erreicht. Auch beim wirksamen Video-Marketing kannst du auf unsere Ortskenntnisse setzen.
